Nacionalinėje žemės tarnyboje (NŽT) atliktas Klientų rekomendavimo indekso (NPS angl. Net Promoter Score) tyrimas rodo teigiamas augimo tendencijas. Per pusę metų žmonių pasitikėjimas Tarnyba ir pasitenkinimas gautomis paslaugomis padidėjo 12 balų.
„Metų pradžioje iškėlėme sau labai aiškų tikslą – gerinti klientų aptarnavimą ir konsultavimą, parodyti, kaip valstybinės institucijos gali dirbti šiuolaikiškai ir orientuotai į klientą. Siekdami teikti paslaugas greičiau, patogiau ir paprasčiau tiek gyventojams, tiek juridiniams asmenims, įgyvendinome svarbius klientų aptarnavimo pokyčius: pagerinome klientų aptarnavimo tinklo veiklą, vis daugiau paslaugų teikiama elektroniniu būdu, diegiamos klientų savitarnos vietos, kur gyvai į skyrių atvykę klientai galės savarankiškai užsisakyti elektronines paslaugas, daug investuojame į NŽT skambučių centro konsultantų bei specialistų kompetencijas. Matome, kad mūsų pastangos duoda rezultatų – gerėjanti klientų patirtis dėl NŽT veiklos yra akivaizdi ir motyvuojanti mus dar labiau stengtis“,– sako NŽT direktoriaus Saulius Mickus.
NPS – tai tarptautinis rodiklis, kuris parodo bendrą klientų pasitenkinimą organizacija ir jos suteiktomis paslaugomis. Šį rodiklį nuolat stebi visame pasaulyje garsios verslo įmonės, taip pat ir viešojo sektoriaus įstaigos ir organizacijos. Viešajame sektoriuje šis rodiklis ypač svarbus, nes padeda objektyviai įvertinti institucijos paslaugų kokybę, skaidrumą ir ryšį su į ją besikreipiančiais asmenimis. Tyrimo pagrindas – NPS, klientų lojalumo rodiklis, matuojamas atsižvelgiant į tai, kiek klientai yra linkę rekomenduoti organizaciją.
Pasak NŽT direktoriaus, siekiant užtikrinti skaidrumą, procesų efektyvumą, gerinti konsultavimo kokybę, komunikaciją bei skaitmenizuoti ir didinti NŽT paslaugų prieinamumą, pirmą kartą Klientų rekomendavimo indekso tyrimas NŽT buvo atliktas 2024 m. gruodį.
„Nors tuomet indeksas buvo tik 4 balai, tyrimo rezultatai suteikė labai daug aiškios informacijos, kurios aptarnavimo proceso ir specialistų kompetencijų bei požiūrio vietos yra taisytinos. Po šiemet pradėtų klientų aptarnavimo pokyčių indeksas (klientų apklausos buvo vykdomos liepos-rugpjūčio mėn.) pakilo iki 16 balų. Suprantama, šis rodiklis dar nėra patenkinamas. Puikiai veikiančių paslaugų įmonių NPS rodiklis siekia ir 40-50. Tačiau netgi žinodami, jog startinis lygis nebus aukštas, mes nusprendėme jį matuoti, o dabar džiaugiamės aiškiai matomu progresu. Vadinasi, sprendimai, gerinantys aptarnavimą, atnešė gerus rezultatus. Tai darysime ir toliau”, – teigia Saulius Mickus.
NPS rodiklį matuoja nedaugelis viešo sektoriaus įstaigų ir įmonių. Metų pabaigoje tyrimas bus pakartotas, o jo rezultatai taps pagrindu planuojant ateinančių metų veiklą NŽT paslaugų kokybei ir prieinamumui gerinti.
NŽT Klientų rekomendavimo indekso tyrimą atlieka UAB „Synopticom“.
